Intervention in organizational culture and its effects on users of public sports services

Abstract

Public sports organizations provide services with the objective of generating benefits for the population. In the realization of these services, the technical-user interaction is one of the essential aspects, being the organizational culture the element that allows improving the performance of workers and that materializes in an increase in user satisfaction. The aim was to find out how a proposed intervention on organizational culture carried out with workers translates into users' evaluations and their future behavioral intentions. The study group consisted of 3985 users and 388 workers of public sports services, divided into two groups, control and experimental. A descriptive and quasi-experimental study was carried out, with an intervention on the control group of workers. The repeated measures method of the general linear model was used to test for differences in the dependent variables and the effect size was calculated. The results showed that an increase in the organizational culture of the workers corresponded to an increase in the perceived value, satisfaction and loyalty of the users. In conclusion, the improvement of the organizational culture of sports services has a positive effect on users' conative, attitudinal and behavioral variables.

Las organizaciones deportivas públicas prestan servicios con el objetivo de generar beneficios para la población. La interacción técnico-usuario es uno de los aspectos esenciales, siendo la cultura organizativa el elemento que permite mejorar el desempeño de los trabajadores y que se materializa en un aumento de la satisfacción de los usuarios. El objetivo fue conocer cómo una propuesta de intervención sobre la cultura organizativa realizada con trabajadores se traduce en las valoraciones de los usuarios y sus intenciones de comportamiento futuras. El grupo de estudio estuvo compuesto por 3985 usuarios y 388 trabajadores de servicios deportivos públicos, divididos en dos grupos, control y experimental. Se realizó un estudio descriptivo y cuasi-experimental, con una intervención sobre el grupo control de trabajadores. Se utilizó el método de medidas repetidas del modelo lineal general para constatar las diferencias en las variables dependientes y se calculó el tamaño de efecto. Los resultados mostraron que un incremento de la cultura organizativa de los trabajadores se correspondió con un aumento del valor percibido, la satisfacción y la lealtad de los usuarios. En conclusión, la mejora de la cultura organizativa de los servicios deportivos redunda de forma positiva sobre variables conativas, actitudinales y conductuales de los usuarios.