El uso y la importancia de las redes sociales en el sector hotelero desde la perspectiva de los responsables de su gestión

Abstract

Cuando comenzó a percibirse las redes sociales como un factor importante que podía afectar al negocio empresarial muchas organizaciones la han tenido en cuenta para el desarrollo de su gestión. Esta utilización de las redes sociales es especialmente relevante en las empresas turísticas ya que dependen en gran medida de la opinión y la experiencia del cliente. Así, en este estudio se ha planteado conocer el uso y la importancia de las redes sociales en el sector hotelero a través de una investigación cualitativa mediante entrevistas a diez responsables de la gestión de redes sociales de establecimientos hoteleros. De esta manera se ha tenido en cuenta el marco teórico para obtener las categorías y realizar las preguntas de investigación. Posteriormente, mediante un análisis de contenido a través del software Nvivo 11, se obtuvo inductivamente subcategorías con características comunes que se dividieron en unidades de análisis mediante la codificación de los datos, facilitando así la interpretación de la información. En los resultados los gestores de redes sociales entrevistados destacaron la importancia que tienen los medios sociales en el sector hotelero para relacionarse e interactuar con los usuarios, de manera que consideran esencial el planteamiento de objetivos propios para este ámbito y el desarrollo de estrategias dependiendo de las redes sociales en las que vayan a intervenir. Así, las ventajas más destacadas son la visibilidad, la facilidad de acceder a la información y la posibilidad de tener una mejor comunicación, relación e interacción con los usuarios.

When it started to become apparent how much social networks affect business, many organizations began to take them into account in the development of their management. The use of social networks is especially relevant in tourism companies since they largely depend on the opinion and experience of the client. Thus, this study seeks to gain a knowledge about the use and importance of social networks in the hotel sector through qualitative research based on interviews with the social network managers of ten hotel establishments. The theoretical framework has been taken into account to obtain the different categories and elaborate the research questions. Subsequently, through a content analysis using the Nvivo 11 software, subcategories with common characteristics were inductively obtained and divided into units of analysis by coding the data, thus facilitating the interpretation of the information. In the results, the social network managers interviewed stressed the importance of social media in the hotel sector to interact and interact with users. Therefore, they consider it essential to set their own goals for this area and to develop strategies depending on the social networks in which they intervene. The most prominent advantages identified are visibility, the ease of accessing information and the possibility of having a better communication, relationship and interaction with users.