Análisis pragmático de la cortesía verbal en chatbots: un estudio comparativo de estrategias comunicativas en ChatGPT, Gemini y Claude

Abstract

El presente trabajo examina la cortesía verbal en las conversaciones entre humanos y chatbots, analizando cómo tres asistentes virtuales (ChatGPT, Gemini y Claude) manejan situaciones comunicativas que podrían amenazar la imagen pública de los usuarios. La investigación se fundamenta en las teorías de cortesía de Lakoff, Leech, y Brown y Levinson, aplicándolas al contexto de la interacción persona-computadora (IPC) dentro de la pragmática del español. Mediante una metodología comparativa con énfasis en lo cualitativo, se evalúan cinco interacciones diferentes con cada chatbot. Los resultados revelan que los agentes conversacionales son predominantemente corteses, destacando Gemini como el más equilibrado por su uso recurrente de estrategias de cortesía negativa. Se observa que los chatbots replican en gran medida los patrones comunicativos humanos, aunque sus interacciones son más asimétricas debido a su carácter servicial y a las restricciones éticas que rigen su diseño.

This work examines verbal politeness in human-chatbot conversations, analysing how three virtual assistants (ChatGPT, Gemini and Claude) handle communicative situations that could threaten user's face. The research is based on the politeness theories of Lakoff, Leech, and Brown and Levinson, applying them to the context of human-computer interaction (HCI) within Spanish pragmatics. Through a comparative methodology with emphasis on qualitative analysis, five different interactions with each chatbot are evaluated. The results reveal that conversational agents are predominantly polite, with Gemini standing out as the most balanced, owing to its recurrent use of negative politeness strategies. It is observed that chatbots largely replicate human communicative patterns, although their interactions are more asymmetrical due to their service-oriented nature and the ethical restrictions that govern their design.